מגזין העסקים של עולם הכושר

פוסטים אחרונים

השאירו פרטים וקבלו מדריך במתנה למאמנים:

5 דרכים להבאת לקוחות

Please reload

בניית מערכת יחסים עם הלקוח: 3 כללים חשובים

14/03/2017

 

 

בעידן בו קיימים אלפי עסקים שמציעים פתרונות רבים בתחום הכושר כבר מזמן לא מספיק להעניק ללקוח שירות בסיסי ויש צורך להשקיע ולטפח קשר מתמשך שיעניק לו תחושה נהדרת. אז איך בונים מערכת יחסים עם לקוח המתעניין בשירותי הכושר שלי? 3 דברים שחשוב לדעת בנושא.  

 

 

 

 

 

אחד האתגרים המורכבים העומדים בפני עסקים בתחום הכושר הוא היכולת לשמר את קהל הלקוחות לאורך זמן. שיעור הנטישה במועדוני הכושר בישראל עומד על 60-70% אבל נמוך  במועדוני בוטיק (סטודיו) וכמובן בקרב מאמנים אישיים. למה? במועדונים קטנים, בסטודיו ואצל מאמני כושר אישיים מתנהלת מערכת יחסים קרובה עם הלקוח. לעתים זה קורה באופן יזום ולעתים זה פשוט קורה בצורה טבעית.

 

 

חשיבות בניית מערכת יחסים עם לקוחות

 

מאז ומתמיד האמנתי כי בניית מערכת היחסים והיכרות עם הלקוחות שלי קודמת לכסף, עוד מנוי או חבילת אימונים. לפני מספר שנים היה לי מנוי במועדון כושר מסויים. אני טיפוס שקט כשזה מגיע לחדרי כושר. אני לא קולני ולא מרבה לפטפט באימון. אני מגיע עם אוזניות אומר בוקר טוב, מחייך ונכנס לעניינים. במועדון הזה משהו לא עבר לי כל כך. לא ידעתי כל כך על מה לשים את האצבע אבל פשוט לא היה לי חשק להגיע לאימונים שם. הייתה אווירה רעה ואנרגיות נמוכות. המדריכים היו עייפים ולא מסבירים פנים. גם כשניסיתי להגיד בוקר טוב בכניסה, ראיתי את הפרצוף החמוץ של הבחורה בקבלה. לא האמנתי שדבר כזה בכלל אפשרי. לא האמנתי עד כמה העובדים סובלים במקום הזה, עד שראיתי את המנהל...ואז הבנתי את הכל. פשוט סבלתי מכל רגע שם. אבל רגע, למה סבלתי? הרי בכל מקרה הייתי מגיע עם אוזניות, שומע את המוזיקה שלי, מתאמן על המכשירים ומסיים את האימון. הגיוני שאסבול? ומה אכפת לי בכלל מהאנשים? אז זהו שכן... אבל זה בדיוק העניין בעסקים: אנשים עושים עסקים עם אנשים שעושים להם טוב. אנשים קונים אותנו לפני שהם קונים את השרות שלנו. ממש ככה. במקרה שלי, הייתי מוכן לוותר על האימונים שלי במועדון הזה (על אף הנוחות והקרבה לבית) רק בגלל היחס ה'לא נעים' שקיבלתי. בינינו, אף אחד לא עשה לי שום דבר בכוונה, זה פשוט המקום. ברגע כמובן שהבנתי את זה, עשיתי סוויץ' והמשכתי בשלי. אבל זה אני. רוב האנשים פשוט לא היו מגיעים, ולא ממש היו מבינים למה המוטיבציה דועכת להם...לא פחות מהאימונים עצמם, לבניית מערכת יחסים עם הלקוח יש חשיבות גדולה. מתוך העיניים שלי, מהנסיון ומתחושות אישיות, אני רוצה להעביר לכם את שלושת הדברים החשובים ביותר לצורך בניית מערכת יחסים לאורך זמן. 

 

 

 

 

 

אז איך בונים מערכת יחסים לטווח ארוך?

 

 

אני מאמין כי מערכת יחסים היא תולדה של 3 גורמים עיקריים:

 

היכרות עם הלקוח ---- התאמת השרות בהתאם לצרכיו האישיים---- שמירה על קשר ומתן ערך מוסף כל הזמן = זוהי למעשה מערכת יחסים.

 

 

1. לומדים להכיר את הלקוח

 

איך תדעו בכלל מי עומד מולכם אם לא תכירו אותו? שאלו שאלות! שאלו את הלקוח מתי התאמן בפעם האחרונה, מהי ההיסטוריה הרפואית, לאיזה סוג ספורט התחבר כשהתאמן בעבר, כמה זמן הצליח אז להתמיד, מה המטרות האישיות וכו'...אל תכניסו אותו ישר לאימון לאחר שחתם על הצהרת בריאות. בכמה דקות שקטות תוכלו ללמוד הרבה על הלקוח שלכם, דבר שיעזור לכם הרבה יותר לעזור לו בחזרה.

 

 

2. התאימו את השרות לצרכיו האישיים

 

 

 לאחר ששאלתי את כל השאלות, זה הזמן להתאים ללקוח את החליפה הטובה ביותר עבורו (לא עבורנו). אני נתקל בהרבה מקרים בהם 'דחפו' ללקוח מוצר או שרות שלא היה כלל צריך. אולי הצלחתם במכירה הזו, אבל כנראה שזו תהיה מכירה חד פעמית...יש טכניקה בה אני משתמש ושואל את עצמי פעם אחר פעם לפני כל שרות שאני מספק, קונפליקט מסויים או חוסר יכולת לקבל החלטה. אני אומר לעצמי: "יש לי את כל הכסף בעולם ואין לי מגבלה של כלום, מה עליי לעשות עכשיו?, מה המטרה שלי בכל זה?". זוהי שאלה שמנטרלת את הרצון ל'עסקה בכל מחיר', ומכוונת אותי לעזרה בכל מחיר. זוהי שאלה שמזכירה לי את ה'למה' שלי. למה אני עושה את מה שאני עושה. בדרך כלל התשובה תמיד קשורה ברצון שלי לעזור למיליוני ישראלים לחיות בריא ואקטיביים יותר, ולכן אני עושה כל שביכולתי כדי למצוא את הדרך ולעזור ללקוח. שוב, אני לא מעודד אתכם לתת את השרות שלכם בחינם (רק למי שממש זקוק), אבל אני מעודד אתכם לחשוב תמיד על ה'למה' שלכם. למה אתם עושים את מה שאתם עושים? נטרלו את הכסף, ואז נסו לחתור לעזרה ללקוח בהתאם למידותיו. 

 

 

 

3.שמרו על קשר ותנו ערך מוסף כל הזמן

 

 

ניהול מערכת יחסים עם לקוח היא כלי נהדר המאפשר לנו, אנשי המקצוע מתחום הכושר ליצור מערכת יחסים טובה עם לקוחותינו ובכך להוביל לנאמנותם לאורך שנים. כמו בכל מערכת יחסים, על מנת שקשר כזה יתקיים עלינו לספק בכל הזדמנות ללקוח שלנו יתרונות ותועלות שיתנו לו סיבה נהדרת  להישאר בסביבתנו. שמרו על קשר עם הלקוחות שלכם בכל דרך אפשרית. דרך הפייסבוק האישי, ערוץ היוטיוב, האימייל או בסמס. תנו כל הזמן ערך מוסף לקהל שנמצא סביבכם. תנו טיפים יומיים, העלו סרטוני וידאו עם הסברים/טיפים חשובים, פרסמו כתבות, עשו שיתופי פעולה שייתנו הטבות ללקוחות ועוד...היו יצירתיים והמשיכו במתן ערך מוסף כל הזמן.

 

מאמין בכם!

Share on Facebook
Please reload